Какую информацию необходимо предоставить в службу поддержки?

Для ускорения решения вашего вопроса рекомендуем следовать указанным ниже действиям.

Перед обращением в службу поддержки:

1. Выполните поиск нужной информации на сайте поддержки интернет-центров Keenetic: help.keenetic.net
Здесь уже собраны ответы на наиболее часто задаваемые вопросы. С большой вероятностью вы сможете найти ответ на ваш вопрос здесь и консультация специалиста не понадобится. Мы ежедневно обновляем информацию, собираем ответы на частые вопросы пользователей и пополняем нашу Базу знаний.

2. Проверьте актуальность установленной версии микропрограммы NDMS V2 в вашем устройстве. Если доступно обновление (то есть более новая версия микропрограммы), рекомендуем обновить ее.
Дополнительную информацию вы найдете в статьях: «Обновление компонентов интернет-центра через мобильное приложение My.Keenetic» и «Обновление устройства и установка актуальных версий программных компонентов через веб-конфигуратор»

При обращении в службу поддержки предоставьте следующую информацию:

1. Обязательно укажите точное название вашего устройства; название модели указано на наклейке, которая находится на нижней панели корпуса или непосредственно на упаковочной коробке.

2. Подробно опишите проблему:

• Проблема возникла с самого начала эксплуатации устройства или появилась спустя какое-то время после успешного использования?
• Как часто возникает проблема и при каких условиях?
• Помогает ли сброс настроек на заводские установки и перенастройка устройства?

3. Подробно опишите схему подключения или предоставьте описание вашей сети с IP-адресами.

4. Пришлите в службу поддержки файл диагностики устройства self-test.txt. Информацию о том, как сохранить файл диагностики, вы сможете найти в статье: «Сохранение файла конфигурации, логов системного журнала и файла диагностики»
Файл диагностики self-test.txt содержит помимо диагностической информации данные из лог-файла и файла конфигурации (пользовательские настройки).
Обращаем ваше внимание, что информация в файле self-test.txt не содержит пользовательские пароли.

5. Если проблема проявляется в какой-то конкретный момент или после конкретных действий (то есть вы самостоятельно можете воспроизвести проблему), рекомендуем выполнить диагностику (отладку) через специальный пункт меню веб-конфигуратора Диагностика. Подробную информацию вы найдете в статье: «Выполнение диагностики (отладки) для решения вопросов настройки или устранения неисправностей»
Нужно нажать кнопку "Начать отладку" до возникновения проблемы и потом нажать "Закончить отладку" после ее проявления. Затем пришлите в службу поддержки полученный в результате этих действий файл диагностики.

Чем больше информации по возникшей проблеме вы предоставите, тем быстрее наш специалист сможет воспроизвести описываемую проблему и дать исчерпывающий ответ. Вы также можете предоставить другую дополнительную информацию, которая имеет отношение к вашему вопросу.

Внимание! Используйте с устройством только адаптер электропитания, который был в комплекте поставки. Использование другого адаптера не допускается!